Многие иногда теряются, вступая в диалог с автоответчиком - и совер-
шенно напрасно. Скажите просто: "Мэри, лривет! Это Джоан. Сейчас втор-
ник, десять утра. Собрание, которое было назначено на сегодняшний вечер,
переносится на следующий вторник и состоится в восемь вечера. Если не
сможешь прийти - предупреди меня по телефону 555-3946. Спасибо". Или:
"Джо, говорит Гарри. Я звоню просто так. Выкроишь минутку - позвони, по-
болтаем. Спасибо". "Подписываться" или прощаться нет необходимости -
вполне достаточно поблагодарить. Когда вы звоните человеку, который вас
не знает, старайтесь произносить слова ясно и отчетливо: "Миссис Браун,
меня зовут Джереми Гопкинс, я - друг Бетти Джонстон. Она сказала мне,
что вы организуете комитет по перевыборам, и я хотела бы принять участие
в его работе. Мой телефон: 555-4978. После шести вечера я, как правило,
бываю дома. Хотелось бы с вами поговорить".
Устройство для удержания вызова и переадресовки
Это приспособление, хотя и очень удобная штука, но "вмешивается" в
разговор, который вы ведете. Если только вы не ждете какого-то очень
срочного сообщения, невежливо то и дело просить того, с кем вы разгова-
риваете, подождать, пока вы ответите на другой звонок, особенно когда вы
сами позвонили первому абоненту.
Если кто-то пытается до вас дозвониться, вы слышите короткий гудок, и
на какое-то мгновение связь может прерваться. Ваш собеседник, поняв, что
кто-то ждет, пока ваш телефон освободится, вероятно, скажет: "Я слышу,
кто-то вас добивается - ответьте, я подожду". Если же он этих слов не
произносит, вы сами вправе сказать: "Секунду! Мне звонят!" Объяснив вто-
рому собеседнику, что позвоните ему, как только закончите тот разговор,
который ведете, вы возобновляете беседу с первым, стараясь поскорее ос-
вободиться. После этого позвоните тому, кому обещали.
Если вы ждете важного звонка, а в эту минуту звонит кто-то другой,
скажите: "Кэти, привет, очень рада слышать твой голос, но, боюсь, нам не
дадут поговорить: мне должен позвонить педиатр (Джон, дети, водопровод-
чик и т.п.)". Предупрежденная заранее, Кэти не обидится, когда вы попро-
сите ее подождать или скажете, что позвоните ей позднее.
Бипер
Профессии некоторых людей или обстоятельства их жизни требуют, чтобы
с ними можно было связаться в любую минуту и где бы они ни находились -
в театре или в опере. Люди, которым без бипера никак не обойтись, - это
врачи, разного рода инспекторы или, например, родители тяжело больного
ребенка, хотя есть и такие, кто обзаводится подобным прибором, чтобы ка-
заться значительнее. Когда раздаются гудки, владелец такого устройства
должен поспешить к ближайшему телефону и ответить на звонок, даже если
примадонна только начала арию, или официальный обед в самом разгаре. Со-
седям и спутникам не следует порицать, а тем более - удерживать его. Не
стоит и обижаться, если тот, с кем вы беседуете, вдруг попросит извине-
ния и пойдет к телефону.
Как только прозвучал сигнал, необходимо сразу же выключить бипер,
чтобы гудки не раздражали тех, кто находится рядом с вами, извиниться,
сказав, что вы должны незамедлительно позвонить, и пойти к телефону. По
возвращении совершенно незачем объяснять, куда и зачем вы звонили, если
только в ходе разговора не выяснилось, что вам нужно покинуть дом, куда
вы пришли в гости. В этом случае учтивость требует, чтобы вы сказали:
"Прошу меня простить, надо ехать на службу - там что-то стряслось", или:
"Извини, Джорджия, мне ужасно не хочется уходить посреди обеда, но меня
ждут в больнице - срочная операция".
Если вам необходимо оставить свою спутницу, вы должны убедиться в
том, что она сможет дождаться вашего возвращения, а в противном случае -
договориться, чтобы ей помогли добраться до дому.
ДЕЛОВЫЕ ЗВОНКИ
Правильно построенный разговор по телефону может способствовать со-
вершению удачной сделки, а дурные "телефонные манеры" - расстроить ее.
Все начинается с того, как вам отвечают на звонок. Если в офисе есть
коммутатор, телефонисток надо специально готовить к тому, чтобы, снимая
трубку, они приветливо говорили: "Фирма "Пэкер Индастриз", доброе утро".
Когда отвечают помощники или секретари, они называют имя своего шефа:
"Приемная мисс Уайт (или: приемная Бетти Уайт). Чем могу помочь?" Если
же мисс Уайт снимет трубку прямого телефона сама, ей следует сказать:
"Здравствуйте. Бетти Уайт слушает вас".
Звонящий приветливо отвечает телефонистке: "Будьте добры, соедините
меня с мисс Уайт", а, говоря с секретарем или помощником, называет свое
имя: "Здравствуйте. Я - Милдред Пирлмэн. Может ли мисс Уайт поговорить
со мной?" Если к телефону подходит сама мисс Уайт, следует сообщить о
себе какие-то дополнительные сведения: "Мисс Уайт? Доброе утро. Я -
Милдред Пирлмэн из "Огилви Компани"".
Коль скоро звонящий не представился, секретарь вправе осведомиться:
"Простите, кто ее спрашивает?" Поскольку решить вопрос иногда по силам
помощнику или секретарю, они могут вежливо поинтересоваться, по какому
поводу хочет звонящий говорить с мисс Уайт, или просто спросить: "Как
доложить о вас мисс Уайт?"
Услышав этот вопрос, не следует ни обижаться - секретарша просто хо-
чет ускорить процесс, - ни "темнить": ничего хорошего из этого не вый-
дет. Не говорите, что вы звоните по личному делу, если дело ваше отнюдь
не личное: даже если секретарша клюнет на эту удочку, ее босс вряд ли
оценит вашу изобретательность.
Когда начальника нет на месте, секретарша может взять дело в свои ру-
ки, не дожидаясь, пока вы выразите свое разочарование или негодование,
которые от краткого: "Ее нет" только усилятся. Поэтому ей лучше сказать:
"Мне очень жаль, мисс Пирлмэн, но мисс Уайт только что вышла из кабине-
та. Не могу ли я вам помочь? Что ей передать, когда она вернется?"
В тех случаях, когда боссу некогда говорить по телефону, учтивый тон
секретаря играет еще большую роль. Честность, как известно, лучшая поли-
тика, а фраза: "Ее нет на месте" сразу вызывает подозрения. А потому
лучше сразу прояснить ситуацию, сказав: "Мисс Пирлмэн, мисс Уайт здесь,
но у нее совещание, и к телефону подойти она не может. Не могу ли я вам
чем-нибудь помочь? С кем еще из сотрудников фирмы я могла бы вас соеди-
нить?" Если ответ на оба вопроса будет отрицательным, секретарша посту-
пит правильно, сказав: "Я обязательно передам мисс Уайт, что вы звонили,
и она свяжется с вами, как только освободится. Боюсь, что это произойдет
лишь только завтра: сегодня она целый день очень занята".
Телефонный этикет на работе
Постарайтесь не вести со службы долгих и бессодержательных телефонных
разговоров. Это - пустая трата времени, которое принадлежит фирме, а не
ее отдельному сотруднику, хотя короткие звонки личного характера естест-
венны и вполне допустимы. Помимо всего прочего, болтовня нарушает дело-
вую атмосферу, отвлекает и раздражает других сотрудников, которые не-
вольно слышат разговор во всех подробностях.
Как вести себя с настырным клиентом
Поскольку не все звонящие так вежливы, как хотелось бы, иногда возни-
кают довольно неприятные ситуации, в которых следует вести себя осмотри-
тельно.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 255 256 257 258 259 260 261 262 263 264 265 266 267 268 269 270 271 272 273 274 275 276 277 278 279