.
тий, терминов), но и целых высказываний. Например, есл>
руководитель говорит: <Займитесь этим, как только у вас выдаст
ся свободное время>, то сразу же возникнет вопрос о том, км^
он понимает это <свободное время> и как это трактует подчи-|
ценный. В целом все отмеченные типы ошибок можно сумми^
вать, если вспомнить известный афоризм: <Мысль изреченн
есть ложь>. Перефразируя его, можно сказать, что мысль из]:
ченная и воспринятая есть ложь вдвойне. В связи с этим
психологии коммуникации сформулировано правило: <Истина|
лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего>. ;
Невербальные преграды. Хотя вербальные средства являются!
основными при коммуникациях всех видов, заметную роль игра-|
ют невербальные средства (жесты, мимика, интонация, манера^
коммуникативного поведения, пантомимика и т.д.). Все они еще|
более многозначны, нежели вербальные. Это обусловливает раз-|
личия в их интерпретации, ведет к ошибкам коммуникации.
Поскольку вербальные и невербальные средства используются,
как правило, совместно, то неправильная интерпретация невер-
бальных знаков может приводить к ошибкам в понимании сло-
весных сообщений.
Неэффективная обратная связь также является одним из
источников ошибок коммуникаций, о чем, так же, как еще об
одной ошибке - неумении слушать, подробнее будет сказано
ниже.
Плохо сформулированное сообщение: <Туманность> распоря-
жений, их двусмысленность, наличие в них неопределенных по-
нятий, бедность лексических средств, использование слов в пере-
носном смысле, повторы, использование жаргона и <бытовиз-
мов>, просто косноязычие - все это непосредственные, очень
распространенные и достаточно очевидные причины ошибок
коммуникаций.
10.3. НОРМАТИВНАЯ СТРУКТУРА КОММУНИКАТИВНОГО ПРОЦЕССА И ЕГО .КАРЬЕРЫ. 171
Потери информагуш в коммуникативных циклах включают
два основных вида ошибок. Во-первых, если коммуникативное
сообщение является слишком длинным, громоздким и сложным, а
зачастую - витиеватым, то слушающий успевает забыть, о чем
ему говорилось в начале сообщения. В этом случае перегружается
кратковременная память слушателя и возникают информационные
потери (отсюда - требование лаконичности сообщений). Иссле-
дования показывают, что из-за этого теряется до 50% всей комму-
никативной информации. Во-вторых, нисходящие 'вертикальные
коммуникации, наиболее типичные для руководителя, образуют
цепь. Они передаются от высшего руководителя на следующий по
иерархии уровень, оттуда - на еще более низкий уровень и так
далее - до уровня непосредственного исполнения. Показано, что
при каждой последующей передаче теряется или искажается около
30% информации. Согласно исследованиям [131], лишь 63% ин-
формации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-
президентов; 40% - до начальников цехов; 20% - до рабочих.
фальсификаг^ионные ошибки. Восходящие коммуникативные
потоки имеют своими источниками не <беспристрастных> пере-
датчиков, а конкретных людей. Однако ни один другой <пере-
датчик> не способен искажать (осознанно или нет) информа-
цию столь явно и сильно, а порой - изощренно, нежели чело-
век. Он, преследуя свои корыстные цели, отнюдь не всегда, а на
деле - редко заинтересован в объективности предоставляемой
им информации. Наиболее типичным является предоставление
подчиненным информации вышестоящему лицу в свете, благо-
приятном и для него, и для самого отправителя, фальсификаци-
онные ошибки составляют поэтому один из главных источников
возникновения у руководителя недоверия к осведомительной ин-
формации и, как следствие, - неопределенности в его деятель-
ности.
Преждевременная ог^енка. Эта ошибка связана с тем, что
слушающий делает преждевременную эмоциональную оценку
сообщению, не дождавшись его окончания. Эта эмоциональная
оценка формирует неадекватную установку восприятия, а в
итоге ведет к неправильному пониманию всего сообщения. Ради-
кальным вариантом этой ошибки является ситуация, когда такая
установка блокирует восприятие информации.
<Ошибки апраха>. Часто руководитель не получает истинную
информацию от подчиненных или получает ее в искаженном и
172
ГЛАВА 10. КОММУНИКАТИВНАЯ ФУНКЦИЯ
приукрашенном виде по причине страха подчиненных пе
ним.
Все рассмотренные типы ошибок и <барьеров> являются
гативными факторами, препятствующими реализации комму
кативной функции. Их преодоление - одно из средств повыше
ния эффективности данной функции. Еще более действе!
средством этого выступает соблюдение некоторых общих пр
и прищипов построения эффективных коммуникаций. В на
щее время существует большое число различных перечней т.
правил. Это связано как с важностью данной проблемы, так и
ее широтой. Наиболее значимые из этих правил состоят в след)
ющем.
Наиболее общим является правило, согласно которому нель
приступать к сообщению идеи, если она не понятна или не ,
конца понятна самому себе. <Проясняйте свои идеи перед нач
лом их передачи>, - так формулируется это правило.
Правило <постоянной готовности к непониманию> и дог
щения за исполнителями <права на непонимание>. Распрост^
ненное заблуждение руководителя состоит в том, что его нел1
не понять. Напротив, многообразие семантических и лично<
ных <барьеров> часто приводит к неполному и неточному пони<1
манию сообщений в первой его версии. Это требует дополни^
тельных разъяснений.
Правило конкретности. Следует избегать неопределенны
двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, а без нео6х<
димости не пользоваться незнакомыми или узкоспециальным>
терминами, перегружать сообщение <профессионализмами>.
Правило контроля за невербалъными сигналами. Недостаточ-1
но контролировать только свою речь и содержание сообщения.!
Необходим также контроль за его формой в той части, которая'
касается его внешнего <сопровождения> - мимикой, жестами,
интонацией, позой. Исчерпывающие данные по <языку жестов
представлены, например, в книге А. Пиза <Язык телодвижений>.
Например, очень важная информация, сообщаемая руководите-
лем, сидящим в расслабленной позе, да еще интонацией с оттен-^
ком игривости и к тому же в неофициальной обстановке, вряд
ли будет осознана адресатом именно как таковая, несмотря на
ее содержательные характеристики.
Правило адресата. Необходимо стремиться говорить <на!
языке собеседника>, т.е. учитывать его жизненный и профессио-1
10.3. НОРМАТИВНАЯ СТРУКТУРА КОММУНИКАТИВНОГО ПРОЦЕССА И ЕГО .БАРЬЕРЫ.
173
нальный опыт, индивидуальные особенности, культурно-образо-
вательный уровень, его ценности и интересы.
Правило <собственной неправоты>. При коммуникации
всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может
бып неправильной. Это очень часто предостерегает от очень
серьезных ошибок и грубых просчетов.
Правило <места и времени>. Эффективность любого сообще-
ния, а в особенности - руководящего распоряжения, резко воз-
растает в случае их своевременности и выбора наиболее адекват-
ной ситуации, обстановки, в которой они реализуются.
Правило открытости означает готовность к пересмотру
своей точки зрения под влиянием вновь открывающихся обстоя-
тельств, а также способность принимать и учитывать точку зре-
ния собеседника.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176
тий, терминов), но и целых высказываний. Например, есл>
руководитель говорит: <Займитесь этим, как только у вас выдаст
ся свободное время>, то сразу же возникнет вопрос о том, км^
он понимает это <свободное время> и как это трактует подчи-|
ценный. В целом все отмеченные типы ошибок можно сумми^
вать, если вспомнить известный афоризм: <Мысль изреченн
есть ложь>. Перефразируя его, можно сказать, что мысль из]:
ченная и воспринятая есть ложь вдвойне. В связи с этим
психологии коммуникации сформулировано правило: <Истина|
лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего>. ;
Невербальные преграды. Хотя вербальные средства являются!
основными при коммуникациях всех видов, заметную роль игра-|
ют невербальные средства (жесты, мимика, интонация, манера^
коммуникативного поведения, пантомимика и т.д.). Все они еще|
более многозначны, нежели вербальные. Это обусловливает раз-|
личия в их интерпретации, ведет к ошибкам коммуникации.
Поскольку вербальные и невербальные средства используются,
как правило, совместно, то неправильная интерпретация невер-
бальных знаков может приводить к ошибкам в понимании сло-
весных сообщений.
Неэффективная обратная связь также является одним из
источников ошибок коммуникаций, о чем, так же, как еще об
одной ошибке - неумении слушать, подробнее будет сказано
ниже.
Плохо сформулированное сообщение: <Туманность> распоря-
жений, их двусмысленность, наличие в них неопределенных по-
нятий, бедность лексических средств, использование слов в пере-
носном смысле, повторы, использование жаргона и <бытовиз-
мов>, просто косноязычие - все это непосредственные, очень
распространенные и достаточно очевидные причины ошибок
коммуникаций.
10.3. НОРМАТИВНАЯ СТРУКТУРА КОММУНИКАТИВНОГО ПРОЦЕССА И ЕГО .КАРЬЕРЫ. 171
Потери информагуш в коммуникативных циклах включают
два основных вида ошибок. Во-первых, если коммуникативное
сообщение является слишком длинным, громоздким и сложным, а
зачастую - витиеватым, то слушающий успевает забыть, о чем
ему говорилось в начале сообщения. В этом случае перегружается
кратковременная память слушателя и возникают информационные
потери (отсюда - требование лаконичности сообщений). Иссле-
дования показывают, что из-за этого теряется до 50% всей комму-
никативной информации. Во-вторых, нисходящие 'вертикальные
коммуникации, наиболее типичные для руководителя, образуют
цепь. Они передаются от высшего руководителя на следующий по
иерархии уровень, оттуда - на еще более низкий уровень и так
далее - до уровня непосредственного исполнения. Показано, что
при каждой последующей передаче теряется или искажается около
30% информации. Согласно исследованиям [131], лишь 63% ин-
формации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-
президентов; 40% - до начальников цехов; 20% - до рабочих.
фальсификаг^ионные ошибки. Восходящие коммуникативные
потоки имеют своими источниками не <беспристрастных> пере-
датчиков, а конкретных людей. Однако ни один другой <пере-
датчик> не способен искажать (осознанно или нет) информа-
цию столь явно и сильно, а порой - изощренно, нежели чело-
век. Он, преследуя свои корыстные цели, отнюдь не всегда, а на
деле - редко заинтересован в объективности предоставляемой
им информации. Наиболее типичным является предоставление
подчиненным информации вышестоящему лицу в свете, благо-
приятном и для него, и для самого отправителя, фальсификаци-
онные ошибки составляют поэтому один из главных источников
возникновения у руководителя недоверия к осведомительной ин-
формации и, как следствие, - неопределенности в его деятель-
ности.
Преждевременная ог^енка. Эта ошибка связана с тем, что
слушающий делает преждевременную эмоциональную оценку
сообщению, не дождавшись его окончания. Эта эмоциональная
оценка формирует неадекватную установку восприятия, а в
итоге ведет к неправильному пониманию всего сообщения. Ради-
кальным вариантом этой ошибки является ситуация, когда такая
установка блокирует восприятие информации.
<Ошибки апраха>. Часто руководитель не получает истинную
информацию от подчиненных или получает ее в искаженном и
172
ГЛАВА 10. КОММУНИКАТИВНАЯ ФУНКЦИЯ
приукрашенном виде по причине страха подчиненных пе
ним.
Все рассмотренные типы ошибок и <барьеров> являются
гативными факторами, препятствующими реализации комму
кативной функции. Их преодоление - одно из средств повыше
ния эффективности данной функции. Еще более действе!
средством этого выступает соблюдение некоторых общих пр
и прищипов построения эффективных коммуникаций. В на
щее время существует большое число различных перечней т.
правил. Это связано как с важностью данной проблемы, так и
ее широтой. Наиболее значимые из этих правил состоят в след)
ющем.
Наиболее общим является правило, согласно которому нель
приступать к сообщению идеи, если она не понятна или не ,
конца понятна самому себе. <Проясняйте свои идеи перед нач
лом их передачи>, - так формулируется это правило.
Правило <постоянной готовности к непониманию> и дог
щения за исполнителями <права на непонимание>. Распрост^
ненное заблуждение руководителя состоит в том, что его нел1
не понять. Напротив, многообразие семантических и лично<
ных <барьеров> часто приводит к неполному и неточному пони<1
манию сообщений в первой его версии. Это требует дополни^
тельных разъяснений.
Правило конкретности. Следует избегать неопределенны
двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, а без нео6х<
димости не пользоваться незнакомыми или узкоспециальным>
терминами, перегружать сообщение <профессионализмами>.
Правило контроля за невербалъными сигналами. Недостаточ-1
но контролировать только свою речь и содержание сообщения.!
Необходим также контроль за его формой в той части, которая'
касается его внешнего <сопровождения> - мимикой, жестами,
интонацией, позой. Исчерпывающие данные по <языку жестов
представлены, например, в книге А. Пиза <Язык телодвижений>.
Например, очень важная информация, сообщаемая руководите-
лем, сидящим в расслабленной позе, да еще интонацией с оттен-^
ком игривости и к тому же в неофициальной обстановке, вряд
ли будет осознана адресатом именно как таковая, несмотря на
ее содержательные характеристики.
Правило адресата. Необходимо стремиться говорить <на!
языке собеседника>, т.е. учитывать его жизненный и профессио-1
10.3. НОРМАТИВНАЯ СТРУКТУРА КОММУНИКАТИВНОГО ПРОЦЕССА И ЕГО .БАРЬЕРЫ.
173
нальный опыт, индивидуальные особенности, культурно-образо-
вательный уровень, его ценности и интересы.
Правило <собственной неправоты>. При коммуникации
всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может
бып неправильной. Это очень часто предостерегает от очень
серьезных ошибок и грубых просчетов.
Правило <места и времени>. Эффективность любого сообще-
ния, а в особенности - руководящего распоряжения, резко воз-
растает в случае их своевременности и выбора наиболее адекват-
ной ситуации, обстановки, в которой они реализуются.
Правило открытости означает готовность к пересмотру
своей точки зрения под влиянием вновь открывающихся обстоя-
тельств, а также способность принимать и учитывать точку зре-
ния собеседника.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176