Спросите жену, почему она кричит на
мужа, и она, пожалуй, ответит: <Потому что он кри-
чит на меня>. Спросите у мужа, и он скажет тоже
самое: <Потому что она кричит на меня>. Реагируя
на слова, вы лишь усугубляете проблему.
Спонтанная реакция - это, пожалуй, <самая есте-
ственная вещь> в сложной ситуации, когда имеешь
дело с <трудным> человеком. Это же и самая круп-
ная ошибка, которую вы можете совершить.
Если вы имеете дело с трудным оппонентом, то
первое, что вам необходимо - это контроль поведе-
ния, только не его, а вашего.
Порочный цикл действия и реакции можно пре-
рвать в любое время, причем в одностороннем по-
рядке. Каким образом? Не реагируя. Из уроков фи-
зики мы знаем, что действию всегда соответствует
равное и противоположно направленное противодей-
ствие. Однако законы Ньютона применимы к физи-
ческим объектам, а не к человеческим умам. Объек-
ты реагируют. Человек может сдержаться.
Когда переговоры становятся трудными, необходи-
мо сделать шаг назад, собраться с мыслями и взгля-
нуть на ситуацию объективно.
В древне-японском искусстве фехтования на ме-
чах юношу учат смотреть на соперника, как на дале-
кую гору. Мусачи, величайший из самураев, называл
это <взглядом издали на близкие вещи>. Следует на
386
ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С <ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
время дистанцироваться от своих естественных им-
пульсов и эмоций, использовав это при любой воз-
можности по ходу дела.
В переговорном процессе используют различные
приемы. Поэтому первой задачей является понять
тактику оппонента.
Древняя мифология утверждает, что стоило назвать
злой дух по имени, как его чары рассыпались в прах.
Так же и с нечестными приемами - достаточно уз-
нать их <в лицо>, чтобы обезвредить.
Все существующие приемы можно сгруппировать
в три общие категории по принципу действия: сдер-
живающие, агрессивные, обманные.
Каменная стена. Тактика каменной стены - это
отказ от каких бы то ни было уступок. Оппонент
пытается убедить вас, что уж его-то с места не сдви-
нешь и, следовательно, единственный выход - это
принять его позицию.
Атака - это тактика нажима, рассчитанная на ус-
трашение, на то, чтобы повергнуть вас в замешатель-
ство и в конце концов вынудить принять требова-
ния оппонента. Наиболее распространенная форма -
это угроза тяжкими последствиями: <Соглашайся, не
то...!> Оппонент может также обрушиться на вашу
компетентность, ваш статус и полномочия. Агрессор
будет оскорблять вас, дразнить и задирать, пока не
настоит на своем.
Уловки - это тактика выуживания уступок об-
манным путем. Один из видов уловок - манипу-
ляция данными, использование ложных, дутых или
противоречивых цифр. Другой вид - это фокус <от-
сутствия полномочий>, когда оппонент создает впе-
чатление, что уполномочен решить вопрос, а затем,
истощив ресурс вашей гибкости, заявляет, что ре-
387
//. ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
шить должен кто-то еще. Третья уловка - <допол-
нение>, новое требование, выдвигаемое в последнюю
минуту, когда вы полагаете, что соглашение уже
достигнуто.
Ключ к нейтрализации тактического эффекта зак-
лючается в распознавании. Если вы вовремя распоз-
нали тактику <каменной стены>, то меньше вероят--
ности, что вы всерьез поверите в его <несгибаемость>.
Распознав атаку, вы с меньшей вероятностью буде-
те повергнуты в страх и замешательство. Различив
уловку, не попадетесь на обман.
Труднее всего распознать ложь. Оппонент из кожи
вон лезет, чтобы убедить вас в своей правдивости, а
сам лжет. Необходимо искать расхождение между
его словами и предшествующими замечаниями, дей-
ствиями, выражением лица, жестикуляцией, тоном.
Даже если лгун умеет манипулировать словами, ему
нелегко сдержать волнение, повышающее тембр го-
лоса. Столь же трудно контролировать выражение
лица: улыбка, например, может съехать набок. Впро-
чем, волнение могут вызывать и другие причины, так
что одного признака недостаточно. Следует искать
множественные признаки.
Следить за тактикой оппонента означает быть на-
чеку, но вовсе не проявлять чрезмерную подозритель-
ность. Отметьте мысленно возможную уловку или
завуалированную атаку. Нейтрализуйте ее, назвав по
имени, и держите в поле зрения как возможность, не
как что-то известное наверняка. Ищите дополнитель-
ные признаки, помня, что трудные оппоненты редко
ограничиваются одним приемом.
Чтобы нейтрализовать тактику оппонента, необхо-
димо распознать не только, что делает он, ной какие
чувства испытываете вы.
388
3/1 СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С <ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
Первый сигнал о вашей реакции обычно исходит
от тела. Сердце начинает бешено колотиться, кровь
приливает к щекам, потеют ладони. Это внутренние
реакции, свидетельствующие о каких-то неполадках,
о том, что вы теряете самообладание. Иначе говоря,
сигнал к тому, что пора посмотреть на ситуацию со
стороны.
У каждого из нас есть свои эмоциональные сла-
бости или <уязвимые точки>. Некоторые очень ост-
ро реагируют даже на мягкую критику или прихо-
дят в ярость при малейшем намеке на насмешку.
Иные не переносят, когда отвергают их идеи. Другие
уступают из чувства вины или потому, что боятся не
понравиться людям.
Когда вы знаете свои < уязвимые точки>, вам легче
распознать попытки оппонента воздействовать на них.
В свою очередь, осознание собственных слабостей
позволяет контролировать естественные реакции.
Живем и работаем мы в обстановке конкурен-
ции. Поэтому будьте готовы к словесным нападкам
и не принимайте их близко к сердцу. Возможно, об-
виняющий пытается сыграть на вашем раздражении,
страхе и чувстве вины или хочет лишить вас само-
обладания, чтобы не дать эффективно вести перего-
воры. В детстве нас учили не реагировать на обид-
ные слова расходившегося приятеля. Этот простой
урок не мешает помнить и взрослым.
Сумев распознать игру и сдержать первую ре-
акцию, необходимо следующим ходом получить вре-
мя, чтобы собраться с мыслями. Простейший спо-
соб выиграть время в напряженных переговорах -
это сделать паузу, помолчать. Ведь от вашего отве-
та мало будет проку, если он продиктован злостью
или досадой. В таком состоянии теряется способ-
//, ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
ность к здравому рассуждению. Это не просто факт
психологии: гнев, состояние стресса вызывают в
организме вполне реальные биохимические измене-
ния. Выждав хотя бы несколько секунд, вы даете
возможность организму вернуться в норму, восста-
навливаете более объективный взгляд на вещи. В
этом заключается мудрость промедления с ответом.
Пауза может охладить пыл оппонента. Когда вы не
произносите слов, ему не с чем бороться. Молча-
ние может смутить его. На него ложится бремя
продолжения разговора. Теряясь в догадках, что у
вас на уме, он может повести себя более разумно.
Вообще, молчание нередко оказывается самым дей-
ственным орудием переговоров.
Конечно, вы не можете пренебрегать своими чув-
ствами, да в этом и нет надобности. Необходимо
лишь разорвать автоматическую связь между эмоци-
ей и поступком. Сердитесь, досадуйте, бойтесь - мыс-
ленно представьте, если угодно, как вы обрушивае-
тесь на оппонента, но не переводите ваши чувства и
импульсы в прямое действие.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88
мужа, и она, пожалуй, ответит: <Потому что он кри-
чит на меня>. Спросите у мужа, и он скажет тоже
самое: <Потому что она кричит на меня>. Реагируя
на слова, вы лишь усугубляете проблему.
Спонтанная реакция - это, пожалуй, <самая есте-
ственная вещь> в сложной ситуации, когда имеешь
дело с <трудным> человеком. Это же и самая круп-
ная ошибка, которую вы можете совершить.
Если вы имеете дело с трудным оппонентом, то
первое, что вам необходимо - это контроль поведе-
ния, только не его, а вашего.
Порочный цикл действия и реакции можно пре-
рвать в любое время, причем в одностороннем по-
рядке. Каким образом? Не реагируя. Из уроков фи-
зики мы знаем, что действию всегда соответствует
равное и противоположно направленное противодей-
ствие. Однако законы Ньютона применимы к физи-
ческим объектам, а не к человеческим умам. Объек-
ты реагируют. Человек может сдержаться.
Когда переговоры становятся трудными, необходи-
мо сделать шаг назад, собраться с мыслями и взгля-
нуть на ситуацию объективно.
В древне-японском искусстве фехтования на ме-
чах юношу учат смотреть на соперника, как на дале-
кую гору. Мусачи, величайший из самураев, называл
это <взглядом издали на близкие вещи>. Следует на
386
ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С <ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
время дистанцироваться от своих естественных им-
пульсов и эмоций, использовав это при любой воз-
можности по ходу дела.
В переговорном процессе используют различные
приемы. Поэтому первой задачей является понять
тактику оппонента.
Древняя мифология утверждает, что стоило назвать
злой дух по имени, как его чары рассыпались в прах.
Так же и с нечестными приемами - достаточно уз-
нать их <в лицо>, чтобы обезвредить.
Все существующие приемы можно сгруппировать
в три общие категории по принципу действия: сдер-
живающие, агрессивные, обманные.
Каменная стена. Тактика каменной стены - это
отказ от каких бы то ни было уступок. Оппонент
пытается убедить вас, что уж его-то с места не сдви-
нешь и, следовательно, единственный выход - это
принять его позицию.
Атака - это тактика нажима, рассчитанная на ус-
трашение, на то, чтобы повергнуть вас в замешатель-
ство и в конце концов вынудить принять требова-
ния оппонента. Наиболее распространенная форма -
это угроза тяжкими последствиями: <Соглашайся, не
то...!> Оппонент может также обрушиться на вашу
компетентность, ваш статус и полномочия. Агрессор
будет оскорблять вас, дразнить и задирать, пока не
настоит на своем.
Уловки - это тактика выуживания уступок об-
манным путем. Один из видов уловок - манипу-
ляция данными, использование ложных, дутых или
противоречивых цифр. Другой вид - это фокус <от-
сутствия полномочий>, когда оппонент создает впе-
чатление, что уполномочен решить вопрос, а затем,
истощив ресурс вашей гибкости, заявляет, что ре-
387
//. ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
шить должен кто-то еще. Третья уловка - <допол-
нение>, новое требование, выдвигаемое в последнюю
минуту, когда вы полагаете, что соглашение уже
достигнуто.
Ключ к нейтрализации тактического эффекта зак-
лючается в распознавании. Если вы вовремя распоз-
нали тактику <каменной стены>, то меньше вероят--
ности, что вы всерьез поверите в его <несгибаемость>.
Распознав атаку, вы с меньшей вероятностью буде-
те повергнуты в страх и замешательство. Различив
уловку, не попадетесь на обман.
Труднее всего распознать ложь. Оппонент из кожи
вон лезет, чтобы убедить вас в своей правдивости, а
сам лжет. Необходимо искать расхождение между
его словами и предшествующими замечаниями, дей-
ствиями, выражением лица, жестикуляцией, тоном.
Даже если лгун умеет манипулировать словами, ему
нелегко сдержать волнение, повышающее тембр го-
лоса. Столь же трудно контролировать выражение
лица: улыбка, например, может съехать набок. Впро-
чем, волнение могут вызывать и другие причины, так
что одного признака недостаточно. Следует искать
множественные признаки.
Следить за тактикой оппонента означает быть на-
чеку, но вовсе не проявлять чрезмерную подозритель-
ность. Отметьте мысленно возможную уловку или
завуалированную атаку. Нейтрализуйте ее, назвав по
имени, и держите в поле зрения как возможность, не
как что-то известное наверняка. Ищите дополнитель-
ные признаки, помня, что трудные оппоненты редко
ограничиваются одним приемом.
Чтобы нейтрализовать тактику оппонента, необхо-
димо распознать не только, что делает он, ной какие
чувства испытываете вы.
388
3/1 СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С <ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
Первый сигнал о вашей реакции обычно исходит
от тела. Сердце начинает бешено колотиться, кровь
приливает к щекам, потеют ладони. Это внутренние
реакции, свидетельствующие о каких-то неполадках,
о том, что вы теряете самообладание. Иначе говоря,
сигнал к тому, что пора посмотреть на ситуацию со
стороны.
У каждого из нас есть свои эмоциональные сла-
бости или <уязвимые точки>. Некоторые очень ост-
ро реагируют даже на мягкую критику или прихо-
дят в ярость при малейшем намеке на насмешку.
Иные не переносят, когда отвергают их идеи. Другие
уступают из чувства вины или потому, что боятся не
понравиться людям.
Когда вы знаете свои < уязвимые точки>, вам легче
распознать попытки оппонента воздействовать на них.
В свою очередь, осознание собственных слабостей
позволяет контролировать естественные реакции.
Живем и работаем мы в обстановке конкурен-
ции. Поэтому будьте готовы к словесным нападкам
и не принимайте их близко к сердцу. Возможно, об-
виняющий пытается сыграть на вашем раздражении,
страхе и чувстве вины или хочет лишить вас само-
обладания, чтобы не дать эффективно вести перего-
воры. В детстве нас учили не реагировать на обид-
ные слова расходившегося приятеля. Этот простой
урок не мешает помнить и взрослым.
Сумев распознать игру и сдержать первую ре-
акцию, необходимо следующим ходом получить вре-
мя, чтобы собраться с мыслями. Простейший спо-
соб выиграть время в напряженных переговорах -
это сделать паузу, помолчать. Ведь от вашего отве-
та мало будет проку, если он продиктован злостью
или досадой. В таком состоянии теряется способ-
//, ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
ность к здравому рассуждению. Это не просто факт
психологии: гнев, состояние стресса вызывают в
организме вполне реальные биохимические измене-
ния. Выждав хотя бы несколько секунд, вы даете
возможность организму вернуться в норму, восста-
навливаете более объективный взгляд на вещи. В
этом заключается мудрость промедления с ответом.
Пауза может охладить пыл оппонента. Когда вы не
произносите слов, ему не с чем бороться. Молча-
ние может смутить его. На него ложится бремя
продолжения разговора. Теряясь в догадках, что у
вас на уме, он может повести себя более разумно.
Вообще, молчание нередко оказывается самым дей-
ственным орудием переговоров.
Конечно, вы не можете пренебрегать своими чув-
ствами, да в этом и нет надобности. Необходимо
лишь разорвать автоматическую связь между эмоци-
ей и поступком. Сердитесь, досадуйте, бойтесь - мыс-
ленно представьте, если угодно, как вы обрушивае-
тесь на оппонента, но не переводите ваши чувства и
импульсы в прямое действие.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88