Свыше четверти века фирма IBM была блестящим примером процветающей
компании. Однако в большую часть этого периода сверхбыстрого роста ее
изделия были только адекватными - не превосходящими других.
Здесь появляется идея: Если не существует большой разницы между Вашим
изделием или Вашей услугой и изделиями и услугами Ваших конкурентов, еще
важнее должна быть большая разница в том, как Вы ведете дела с людьми.
Чем распространеннее изделие, тем важнее становитесь Вы и вероятнее, что
решение будет основываться на отношении к Вам. Если Вы не нравитесь, у
Вас покупать не будут.
Как вести дела с людьми - Создание доверия, уверенности и привлека-
тельности
У Вашего клиента или заказчика будет пять вопросов в отношении Вас
как индивидуума, совершенно не касающихся Вашей компании или Вашего из-
делия или услуги. Они никогда не зададут вопросы прямо, но, тем не ме-
нее, они сформулируют ответы на основе своего впечатления о Вас. Эти от-
веты на пять вопросов будут определять взаимоотношения и являются самым
важным ключом к Вашему коммерческому успеху.
Вы надежны и заслуживаете доверия?
Действительно ли Вы
Я Делаете то, что, как Вы сказали, собираетесь делать?
Я Делаете, когда говорите, что собираетесь что-то сделать?
Я Делаете правильно в первый раз?
Я Обеспечиваете выполнение во время?
Вы действуете как говорите, или после того как все сказано и сделано,
обычно больше говорите, чем когда-либо делаете? Вера Вашего заказчика
или клиента в Вашу надежность будет возрастать пропорционально количест-
ву случаев, когда его или ее ожидания подтверждаются Вашими действиями.
Обязательно нужно, чтобы Ваше исполнение соответствовало Вашим обещани-
ям.
Здесь появляется для Вас возможность выделиться среди своих конкурен-
тов, сделав больше того, за что Вам заплачено, или обеспечив услуги луч-
ше тех, за которые Вам заплачено. Одно из серьезнейших критических заме-
чаний в отношении торговых представителей касается отсутствия отзывчи-
вости. Тут есть возможность поразить. Когда заказчик или клиент просит
Вас сделать что-либо, сделайте сразу - прямо сейчас. Подходите к этому
следующим образом. В любом случае Вы собираетесь делать это когда-то, а
если так, почему бы не выделиться и не заработать доверие и уважение,
выполнив работу сейчас. Например:
Я Скажите, что она будет сделана к пятнице, затем сделайте ее до за-
хода солнца сегодня.
Я Обещайте поставку 30 числа, а отправьте 10 числа.
Каким глотком свежего воздуха Вы покажетесь заказчику или клиенту.
Вас будут воспринимать как "новое поколение".
Если Вы попадете в трудное положение, направьте своим заказчикам со-
общение об отсутствии прогресса. Оно будет почти столь же приятным, как
сообщение о прогрессе. Пусть они знают, что Вы делаете, где Вы находи-
тесь и каковы Ваши планы действий. Не оставляйте их зябнуть на ветру.
Молчание отнюдь не золото - оно смерть. Почти всегда лучше избыток ин-
формации.
Вы искренни?
Смотрит ли Ваш заказчик или клиент на Вас как на торгового представи-
теля, издающего звуки разной высоты, или как на человека, который гово-
рит то, что есть на деле? Чтобы быть партнером, а не разносчиком спле-
тен, Вы должны сообщать доводы как в пользу, так и против сделки - и
преимущества, и недостатки. Почему бы нет? Заказчик проделает свою до-
машнюю работу и все равно выявит слабые места в Вашем предложении. Поэ-
тому опять появляется возможность выделиться, позволяя ему или ей услы-
шать впервые о недостатках от Вас. Кроме того, Вы можете показать эти
недостатки в лучшем аспекте. Обсуждать обе стороны - значит сделать нео-
жиданное. Вы будете казаться иным и лучшим человеком. Чем более Вы иск-
ренни в отношении недостатков своего продукта или услуги, тем больше до-
верия Вы будете иметь по сравнению с конкурентами, потому что они не хо-
тят и не делают этого.
Вы компетентны?
Ваш заказчик или клиент будет оценивать Вас по таким направлениям,
как:
Я Ваши технические и профессиональные знания.
Я Ваша квалификация и опыт.
Я Качество Ваших оценок.
Я Мудрость Ваших рекомендаций.
Если полагаться на случай, Ваш заказчик может легко прийти к субъек-
тивным выводам, которые не отвечают Вашим интересам наилучшим образом.
Самый быстрый и лучший способ добиться, чтобы Вас считали очень компе-
тентным, - это использовать источники доказательства. Источниками дока-
зательства являются другие люди, которые подтверждают Вашу компетент-
ность. В переговорах о продаже это рекомендации. Если рекомендации пос-
тупают из той же области или профессии, от людей административного уров-
ня или известных и уважаемых Вашим заказчиком, Вы получаете немедленную
и неоспоримую печать одобрения.
Вы можете дополнительно улучшить свой образ компетентного лица путем
обсуждения релевантных проблем, которые Ваш заказчик, вероятно, знает и
понимает. Эта методика используется, если Вы новичок и еще не обзавелись
источниками доказательства. Примерами могут быть следующие проблемы:
Я Промышленные исследования или обследования.
Я Цитаты признанных экспертов.
Я Новые тенденции и разработки.
Я Находящееся на рассмотрении законодательство.
Оценка клиентом Вашей компетентности растет прямо пропорционально ко-
личеству Ваших фактов и наблюдений, которые, как он знает, являются пра-
вильными.
Ваше внимание сосредоточено на заказчике?
Каковы Ваши намерения? Есть ли у Вас скрытые планы? Преданы ли Вы
сердцем моим лучшим интересам? Когда появятся стимулы для сделки, будете
ли Вы проталкивать свое изделие за комиссионное вознаграждение или реко-
мендуете то, что правильно для меня?
Мы уже обсудили один метод, который позволяет создать положительный
образ сосредоточенности на интересах заказчика: обсуждение как положи-
тельных, так и отрицательных сторон своего изделия или услуги. Чем
больше торговый представитель говорит о недостатках, тем больше клиент
будет верить, что представитель предан сердцем его или ее интересам.
Другой метод создания положительного образа и фокусирования внимания
на заказчике состоит в использовании сведений из ЦРУ - вести с ним его
разговор. Говорить о его проблемах, его озабоченности, его целях, его
задачах, его стратегии. Если мы говорим об этом, клиенты видят, что нас
это интересует. Настолько, насколько мы говорим об этом, мы демонстриру-
ем свой интерес к ним.
Вы нравитесь мне?
Люди склонны вести дела с людьми, которые нравятся им. Ваши заказчики
полюбят Вас, если они поверят, что Вы искренне интересуетесь ими.
Чем больше впечатление производят на нас качества и способности дру-
гих людей, тем большее впечатление производят на них наши качества и
способности. Самый верный способ заинтересовать других людей собой сос-
тоит в том, чтобы заинтересоваться ими. Если мы хотим, чтобы другие ве-
рили нам, самый верный способ - это верить им. Если мы хотим, чтобы дру-
гие люди полюбили нас, самый верный способ - это любить их. Если мы хо-
тим друга, сказал Эмерсон, Вы сначала должны быть другом.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40