Никогда не забывайте
10
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
тех дней. Люди, которые звонят сегодня,
рассчитывают на то, что их обслужат. Они
ценят доступность. Если вы оказываете вни-
мание, то у вас есть шансы, что ваш соб-
ственный бизнес станет более уважаемым и
доходным.
Как переключать телефонные
звонки
Человек, отвечающий на телефонные звон-
ки, поступающие в офис, должен быть обу-
чен тому, чтобы задавать точные вопросы,
помогающие более правильно переадресовы-
вать звонки и не заставлять звонящего че-
ловека перескакивать с отдела на отдел.
Более того, переключая телефон на челове-
ка, которому звонят, вы должны коротко
проинформировать его для того, чтобы зво-
нящий не был вынужден повторяться. На-
пример:
<М-р Райт, м-р Джейсон на первой линии,
он звонит по поводу пикника с гольфом, уст-
раиваемого торговой палатой>.
Когда связь прерывается
Ваш телефонный разговор в самом разга-
ре, и вдруг полная тишина. Кто должен во-
зобновить разговор? Если представитель
компании разговаривает с заказчиком или
клиентом, то тогда он должен снова набрать
номер, и как можно скорее. Если же разго-
105
ГЛАВА 7
варивают двое коллег, то перезвонить должен
тот, кто звонил первым.
Как быть
с разгневанным человеком,
который звонит вам?
Звонящий вам человек вне себя от ярости.
Как вы можете, придерживаясь правил ва-
шей фирмы, все же дать понять звонящему,
что он или она достигли высшей точки? Се-
годня в ходу очень простое правило любезно-
сти. Прибегните к искусству внимательного
собеседника. Вот пять хороших приемов, с
помощью которых вы сможете справиться с
малоприятным человеком.
Не прерывайте говорящего. И вновь повто-
ряю, сделайте паузу или сосчитайте до двух
после того, как вам покажется, что звоня-
щий человек закончил говорить.
Повторите то, что этот человек вам сказал.
Таким образом вы дадите ему знать, что вы
его поняли.
Непременно несколько раз в течение разго-
вора назовите человека по фамилии.
Объясните, что вы намерены сделать, и
обязательно выполните свое обещание. Напри-
мер, если вы сказали звонящему, что вам не-
обходимо разыскать его папку и вы свяжетесь
с ним в течение часа, то непременно перезво-
ните к назначенному времени - даже в том
случае, если вы не смогли найти его папку. В
любой деловой ситуации, но особенно в одной
из описанных выше, доверие крайне важно.
106
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
Если возможно, запишите суть разговора.
Если вы смогли удовлетворить собеседника,
то суммируйте на бумаге то, что вы собирае-
тесь сделать. В случае, если вы не смогли
удовлетворить просьбу звонящего, все равно
очень важно, чтобы вы поблагодарили его за
то, что он позвонил в вашу организацию.
Скажите человеку, что вы оценили его ин-
формацию (даже если это была критика), и
подчеркните, что вы надеетесь иметь дело с
ним или с ней в будущем.
Избегайте жаргона
Жаргон - чрезвычайно небрежный язык
и поэтому непригоден в деловой сфере. Легче
всего попасться в ловушку жаргона, когда
вы пользуетесь телефоном. Поэтому избегай-
те таких фраз:
<В данный момент я связан делами>. Это
звучит так, как будто вы впутались в ка-
кую-то грязную историю, не так ли? Мо-
жет быть, более подходящей фразой была
бы такая: <У меня сейчас посетитель.
Могу я перезвонить вам примерно через
полчаса?>
<Подождите>. Чего собеседниу может
дождаться? Если это выражение входит
в ваш деловой словарь, то сейчас же от
него избавьтесь. Замените чем-то более
профессиональным. Например: <Пожа-
луйста, могу ли я вас попросить подож-
дать?>
107
ГЛАВА 7
<Всего>. Вместо этого примитивно звуча-
щего выражения скажите простое <до сви-
дания> или <до скорой встречи>. Поверь-
те мне, вас будут ценить больше.
Этикет автоответчика
Хотим мы того или нет, но автоматизация
вошла в нашу жизнь для того, чтобы остать-
ся в ней - и многим людям это не нравится.
И хотя практически автоответчики повсемес-
тно признаны, многие потенциальные клиен-
ты считают такой вид связи недружелюб-
ным. Вот несколько советов, которые помо-
гут облегчить бремя тех, кто звонит.
Перед записью своего сообщения прорепе-
тируйте его. Выражения, которые вы исполь-
зуете, интонация вашего голоса очень важны,
так как они отражают определенный имидж.
Помогите звонящим людям в записи их
сообщения. Попросите минимум информа-
ции: имя, номер телефона, сообщение. По не-
обходимости можно попросить назвать день и
время звонка.
Если вас нет на рабочем месте и вы не мо-
жете ответить на звонок, удостоверьтесь в
том, что программа вашего автоответчика
может переадресовывать поступающие теле-
фонные звонки прямо к вашему секретарю.
Этот человек должен объяснить, что вас нет
на месте, и предложить звонящему оставить
свое сообщение.
Если звонящий человек согласен оставить
сообщение, то секретарь должен спросить,
108
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
хотел бы он или она оставить его в системе
вашей голосовой почты.
Обязательно используйте вашу систему ав-
тоответчика, чтобы она соответствовала свое-
му предназначению, а не служила средством
для отсева звонков.
Когда вы звоните сами
Когда вы звоните сами по телефону, за-
помните следующие советы:
Прежде чем набрать номер телефона,
сформулируйте в нескольких предложениях
причину звонка. Тогда, если вас соединят с
системой голосовой связи, вы сможете оста-
вить немногословное сообщение.
Говорите медленно. Поймите, что изложе-
ние сообщения на бумаге требует болыпе вре-
мени, чем произнесение его вслух.
Оставьте номер своего телефона. Это сэко-
номит время человека, которому вы звоните,
и не заставит его искать номер вашего теле-
фона. Эта любезность особенно ценна тогда,
когда человек, которому вы звоните, перезва-
нивает вам не из своего офиса и не имеет под
рукой номер вашего телефона.
Вносите изменения
в запись автоответчика
Думали ли вы когда-нибудь о вашем авто-
ответчике как о вашем личном секретаре?
Именно для этого они предназначены. Чтобы
109
ГЛАВА 7
полностью использовать преимущества вашей
системы, надо считать ее посредником между
вами и звонящими вам людьми.
Чтобы ваш механический секретарь всегда
был <на уровне>, регулярно вносите измене-
ния и дополнения. Для некоторых это озна-
чает - ежедневно, для других - раз в неде-
лю. Объясняйте звонящим людям, когда они
могут ожидать звонка от вас. Они не только
оценят эту любезность, но и будут более
склонны оставлять свои сообщения вместо
того, чтобы просто вешать трубку.
Искусство разговора
по мобильному телефону
Это изобретение конца XX века принесло с
собой и свой собственный этикет.
Если вам звонят по мобильному телефону,
прежде всего назовите себя.
Если у вас в машине находятся пассажи-
ры, то используйте телефон умеренно, а то и
совсем не разговаривайте по нему.
Если вы звоните кому-либо по его мобиль-
ному телефону, то назовите себя и спросите,
удобно ли ему разговаривать с вами в настоя-
щий момент.
Запомните, что когда используется мобиль-
ный телефон, идет время. Поэтому обсуждай-
те только неотложные вопросы.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37
10
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
тех дней. Люди, которые звонят сегодня,
рассчитывают на то, что их обслужат. Они
ценят доступность. Если вы оказываете вни-
мание, то у вас есть шансы, что ваш соб-
ственный бизнес станет более уважаемым и
доходным.
Как переключать телефонные
звонки
Человек, отвечающий на телефонные звон-
ки, поступающие в офис, должен быть обу-
чен тому, чтобы задавать точные вопросы,
помогающие более правильно переадресовы-
вать звонки и не заставлять звонящего че-
ловека перескакивать с отдела на отдел.
Более того, переключая телефон на челове-
ка, которому звонят, вы должны коротко
проинформировать его для того, чтобы зво-
нящий не был вынужден повторяться. На-
пример:
<М-р Райт, м-р Джейсон на первой линии,
он звонит по поводу пикника с гольфом, уст-
раиваемого торговой палатой>.
Когда связь прерывается
Ваш телефонный разговор в самом разга-
ре, и вдруг полная тишина. Кто должен во-
зобновить разговор? Если представитель
компании разговаривает с заказчиком или
клиентом, то тогда он должен снова набрать
номер, и как можно скорее. Если же разго-
105
ГЛАВА 7
варивают двое коллег, то перезвонить должен
тот, кто звонил первым.
Как быть
с разгневанным человеком,
который звонит вам?
Звонящий вам человек вне себя от ярости.
Как вы можете, придерживаясь правил ва-
шей фирмы, все же дать понять звонящему,
что он или она достигли высшей точки? Се-
годня в ходу очень простое правило любезно-
сти. Прибегните к искусству внимательного
собеседника. Вот пять хороших приемов, с
помощью которых вы сможете справиться с
малоприятным человеком.
Не прерывайте говорящего. И вновь повто-
ряю, сделайте паузу или сосчитайте до двух
после того, как вам покажется, что звоня-
щий человек закончил говорить.
Повторите то, что этот человек вам сказал.
Таким образом вы дадите ему знать, что вы
его поняли.
Непременно несколько раз в течение разго-
вора назовите человека по фамилии.
Объясните, что вы намерены сделать, и
обязательно выполните свое обещание. Напри-
мер, если вы сказали звонящему, что вам не-
обходимо разыскать его папку и вы свяжетесь
с ним в течение часа, то непременно перезво-
ните к назначенному времени - даже в том
случае, если вы не смогли найти его папку. В
любой деловой ситуации, но особенно в одной
из описанных выше, доверие крайне важно.
106
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
Если возможно, запишите суть разговора.
Если вы смогли удовлетворить собеседника,
то суммируйте на бумаге то, что вы собирае-
тесь сделать. В случае, если вы не смогли
удовлетворить просьбу звонящего, все равно
очень важно, чтобы вы поблагодарили его за
то, что он позвонил в вашу организацию.
Скажите человеку, что вы оценили его ин-
формацию (даже если это была критика), и
подчеркните, что вы надеетесь иметь дело с
ним или с ней в будущем.
Избегайте жаргона
Жаргон - чрезвычайно небрежный язык
и поэтому непригоден в деловой сфере. Легче
всего попасться в ловушку жаргона, когда
вы пользуетесь телефоном. Поэтому избегай-
те таких фраз:
<В данный момент я связан делами>. Это
звучит так, как будто вы впутались в ка-
кую-то грязную историю, не так ли? Мо-
жет быть, более подходящей фразой была
бы такая: <У меня сейчас посетитель.
Могу я перезвонить вам примерно через
полчаса?>
<Подождите>. Чего собеседниу может
дождаться? Если это выражение входит
в ваш деловой словарь, то сейчас же от
него избавьтесь. Замените чем-то более
профессиональным. Например: <Пожа-
луйста, могу ли я вас попросить подож-
дать?>
107
ГЛАВА 7
<Всего>. Вместо этого примитивно звуча-
щего выражения скажите простое <до сви-
дания> или <до скорой встречи>. Поверь-
те мне, вас будут ценить больше.
Этикет автоответчика
Хотим мы того или нет, но автоматизация
вошла в нашу жизнь для того, чтобы остать-
ся в ней - и многим людям это не нравится.
И хотя практически автоответчики повсемес-
тно признаны, многие потенциальные клиен-
ты считают такой вид связи недружелюб-
ным. Вот несколько советов, которые помо-
гут облегчить бремя тех, кто звонит.
Перед записью своего сообщения прорепе-
тируйте его. Выражения, которые вы исполь-
зуете, интонация вашего голоса очень важны,
так как они отражают определенный имидж.
Помогите звонящим людям в записи их
сообщения. Попросите минимум информа-
ции: имя, номер телефона, сообщение. По не-
обходимости можно попросить назвать день и
время звонка.
Если вас нет на рабочем месте и вы не мо-
жете ответить на звонок, удостоверьтесь в
том, что программа вашего автоответчика
может переадресовывать поступающие теле-
фонные звонки прямо к вашему секретарю.
Этот человек должен объяснить, что вас нет
на месте, и предложить звонящему оставить
свое сообщение.
Если звонящий человек согласен оставить
сообщение, то секретарь должен спросить,
108
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
хотел бы он или она оставить его в системе
вашей голосовой почты.
Обязательно используйте вашу систему ав-
тоответчика, чтобы она соответствовала свое-
му предназначению, а не служила средством
для отсева звонков.
Когда вы звоните сами
Когда вы звоните сами по телефону, за-
помните следующие советы:
Прежде чем набрать номер телефона,
сформулируйте в нескольких предложениях
причину звонка. Тогда, если вас соединят с
системой голосовой связи, вы сможете оста-
вить немногословное сообщение.
Говорите медленно. Поймите, что изложе-
ние сообщения на бумаге требует болыпе вре-
мени, чем произнесение его вслух.
Оставьте номер своего телефона. Это сэко-
номит время человека, которому вы звоните,
и не заставит его искать номер вашего теле-
фона. Эта любезность особенно ценна тогда,
когда человек, которому вы звоните, перезва-
нивает вам не из своего офиса и не имеет под
рукой номер вашего телефона.
Вносите изменения
в запись автоответчика
Думали ли вы когда-нибудь о вашем авто-
ответчике как о вашем личном секретаре?
Именно для этого они предназначены. Чтобы
109
ГЛАВА 7
полностью использовать преимущества вашей
системы, надо считать ее посредником между
вами и звонящими вам людьми.
Чтобы ваш механический секретарь всегда
был <на уровне>, регулярно вносите измене-
ния и дополнения. Для некоторых это озна-
чает - ежедневно, для других - раз в неде-
лю. Объясняйте звонящим людям, когда они
могут ожидать звонка от вас. Они не только
оценят эту любезность, но и будут более
склонны оставлять свои сообщения вместо
того, чтобы просто вешать трубку.
Искусство разговора
по мобильному телефону
Это изобретение конца XX века принесло с
собой и свой собственный этикет.
Если вам звонят по мобильному телефону,
прежде всего назовите себя.
Если у вас в машине находятся пассажи-
ры, то используйте телефон умеренно, а то и
совсем не разговаривайте по нему.
Если вы звоните кому-либо по его мобиль-
ному телефону, то назовите себя и спросите,
удобно ли ему разговаривать с вами в настоя-
щий момент.
Запомните, что когда используется мобиль-
ный телефон, идет время. Поэтому обсуждай-
те только неотложные вопросы.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37