ТЕМА 4. УСНЕ ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ
У даному курсі основна увага приділяється усному діловому спілкуванню, загальною ціллю якого є вирішення конкретних проблем виробництва та управління. У залежності від конкретної виробничої (ділової) ситуації усне ділове спілкування може вирішувати й певні конкретні завдання. Відповідно й зміст усного ділового спілкування може мінятися, однак у кожному випадку у ньому залишаються три основних елемента — одержання, передача та розуміння інформації.
Кожен з вказаних елементів являє собою складну проблему, грає значну роль у процесі усного ділового спілкування, займає своє особливе місце у ньому.
Усі ці аспекти змісту усного ділового спілкування розглядаються далі, у темах, які присвячені вирішенню конфліктів; а зараз розглянемо декілька питань усного ділового спілкування як єдиного процесу, а саме, проаналізуємо основні його типи.
§ 1, Основні типи усного ділового спілкування
Усне ділове спілкування реалізується в основному у середині організації, підприємства, установи. Особливим видом ділового спілкування є переговори, чому буде присвячений далі окремий розділ.
У свою чергу, усне ділове спілкування у середині організації може бути як горизонтальне, так і вертикальне. Горизонтальне —• це спілкування між підрозділами; вертикальне — між керівництвом та групою (керівником та колективом).
І 5
Ділове спілкування типу керівник-колектив — це по суті справи є ділові засідання, ділові наради. Одночасно це є й метод управління колективом підприємства, який дуже оперативний, а тому виключно ефективний.
Наради можуть бути: інформаційні (тобто, директивні, інструктивні); оперативні; дискусійні.
На інформаційних нарадах її учасників знайомлять з новими даними, положеннями та постановами.
Оперативні наради існують для охоплення процесу управління у цілому, вони завершуються об'явою конкретних розпоряджень. Широке розповсюдження здобула селекторна форма оперативних нарад. Однак деякі спеціалісти у галузі управління ( Терещенко В. І., зокрема) вважають оперативні наради застарілою та неефективною формою усного ділового спілкуванні.1
Дискусійні наради — це демократична форма усного ділового спілкування, тому що кожен з її учасників може висловлювати свою думку, своє бачення проблеми.
Ділові наради необхідно ретельно та завчасно готувати. Підготовка ділового засідання визначатиме: визначення теми, завдань, порядку денного; приблизний склад учасників, дату та час проведення, підготовку доповідей та проекту рішення; вибір та підготовку приміщення, регламент, тощо.
Важливу роль серед форм спілкування між керівником та підлеглим займає прийом відвідувачі* При цьому необхідні чіткі: графік, час, місце та організація прийому. У процесі бесіди керівник зобов'язаний з увагою слухати, розумно ставити запитання, спокійно відповідати.
При розгляданні скарг необхідно додержуватись існуючих правил та послідовностей: по-перше, вислухати відвідувача; далі,— визначити проблему; вивчити її сутність; порадитись з керівником відвідувача; прийняти рішення; проінформувати відвідувача про результати; зробити запис у журналі.
Специфічним видом усного ділового спілкування є телефонна розмова. При цьому також необхідно додержуватись певних правил, норм етикету.
Телефонна розмова включатиме три основних етапи: встановлення зв'язку; висловлення змісту справи (проблеми); заключні слова.
При встановленні зв'язку необхідно: упевнитись, що зв'язок встановлений; назвати своє прізвище, ім'я та по-батькові; а також проінформувати, від імені кого ви говорите.
При висловлюванні проблеми бути як можливо лаконічним.
14
Заключні слова — це знаки того, що розмова закінчена.
Видатні німецькі спеціалісти у галузі бізнесу та менеджменту Барбель та Хайнц Швальбе підкреслюють про необхідність завжди пам'ятати, що телефонна розмова — це фактично й «у немалому ступеню ваша візитна картка»2. Вони рекомендують, перш за все, намагатися створити вигідну для розмови атмосферу, саме: підкреслити точки зіткнення інтересів; нагадати загальних партнерів, знайомих, друзів; не забути підтвердити співбесіднику свої зобов'язання; на закінчення подякувати за розмову й таке інше.
Отже, усне ділове спілкування — це дуже широка сфера теорії та практики, не вичерпна тема для дослідження; воно містіть дуже багато питань, проблем, які потребують якомога швидкого вирішення. Однак серед великої кількості його практичних проблем є одна, яка викликає та й буде викликати особливий теоретичний та практичний інтерес — це проблема співвідношення його різних засобіа Тому розглянемо основні засоби усного ділового спілкування та зробимо аналіз та оцінку їх впливу на підвищення його ефективності.
§ 2. Засоби ділового спілкування
Під засобами усного ділового спілкування розуміють слова, жести, міміку, рухи тіла, почуття й деякі інші елементи.
Даний аспект усного ділового спілкування є виключно важливим' ще й тому, що допоможе розкрити його особисті, внутрішні можливості та резерви підвищення його ефективності, й отже, всього процесу управління (менеджменту) у цілому.
Раніше фактично було розглянуте ділове спілкування (як усне, так й письмове) в основному з точки зору одного його засобу — вербального (тобто слова). Однак практика спілкування та дослідження вчених (особливо в останні 10-20 років) показали, що значну роль (а в окремих конкретних ситуаціях та випадках й головну) починають вигравати невер-бальні засоби усного ділового спілкування, так звана мова тіла, тіло-рухів, або «боді ленгвідж ». Така думка багатьох зарубіжних спеціалістів у галузі менеджменту. «Якщо говорити про мистецтво висловлювання своїх думок не слід забувати про міміку та жести тому, що саме під впливом цих елементів мови тілорухів складається перше враження про співбесідника ... важливе не тільки вміння контролювати та управляти власною мімікою та жестами, 'але й вміння розуміти мову міміки та жестів інших *3.
У найбільш широкому значені до невербальних засобів усного ділового спілкування надходять не тільки жести (тобто, рухи рук),
15
міміка (рухи м'язів обличчя), рухи ніг, корпусу тіла, голови, але й почуття, а також забарвлення (тембр) голосу, його тон, темп, наголос та модуляція (змінювання тональності), тобто «значима й мелодія, яка аранжує слова, й почуття, тобто все те, що не піддається виразу на аркуші паперу»4. Всім також відоме, яку значну роль виграє дактилологія — «ручна азбука, спосіб спілкування глухонімих за допомогою пальців однієї руки*'.
Невербаліка (мова тіла) як сфера практики усного ділового спілкування виникла дуже давно,— навіть раніше, ніж вербаліка (мова слів), хоча й затверджується, що: «на початку було слово»'. Якщо точніше,— спочатку був «логос»7. Логос найбільш широке поняття, ціла концепція, яка уперше розроблена Гераклітом'. А слово лише один із багатьох перекладів терміну (та поняття) «логос». Тому «Ното заріепсе» та «Ното мовлячий» з'явилися неодноразово. Тим більш,— не навпаки, тобто не спочатку з'явивсь «Ното мовлячий» (тобто за допомогою слів!). Тільки після певного проміжку часу «Ното варіепсе» перетворився, еволюціонував у «Ното мовлячого».
Для тварин зокрема невербаліка залишилася досі єдиним засобом спілкування, якщо взагалі можливе використання цього терміну у відношенні до них.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35